Parhaat arvostelut ovat niitä, joissa hehkuttaminen jää vähemmälle

Tähdet

Tämän päivän verkkokaupat ja muut digitaaliset ympäristöt suorastaan pursuavat muiden kuluttajien kokemuksia ja arvosteluja. Hakukoneet, tuotesivut ja keskustelupalstat täyttyvät tähdistä ja niiden puolikkaista sekä tekstimuotoisista mielipiteistä, joiden tarkoituksena on ohjata muiden kuluttajien ostopäätöksiä ja auttaa tekemään oikea valinta.

Jokaisella arvostelulla on väliä, mutta parhaat muiden kannalta ovat loppupeleissä niitä, joissa hehkuttaminen jää vähemmälle. Miksi? Siihen saat vastauksen alempana.

Miksi täydellinen arvostelu herättää huolta?

Hyvin harva tuote, palvelu tai kokemus on täysin virheetön.

Laadukaskin työkalu voi alkaa tökkimään, ruoan saaminen ravintolassa saattaa kestää liian pitkään ja lomamatkakin voi mennä pilalle hotellin huonon sijainnin takia. Myös nettikasino voi alkaa jossain kohtaa pätkimään tai heittäytyä ongelmalliseksi esimerkiksi voittojen maksamisen suhteen.

Tällaisissa tilanteissa on tärkeää, että kasinotestit ja pelaajakokemukset sekä kaikki muutkin arvostelut nostavat ongelmakohdat selkeästi esiin, jotta muut tietävät, mikä heitä mahdollisesti odottaa nimenomaan negatiivisessa mielessä.

Ihmisellä on lähtökohtaisesti luontainen ominaisuus, jonka kautta muihin ihmisiin ja heidän sanomisiinsa halutaan luottaa. Jos arvostelut eivät kuitenkaan sisällä mitään heikkoa tai rakentavaa kritiikkiä, tulee väkisinkin sellainen olo, että tuotetta ei ehkä ole käytetty kunnolla, arvostelu on kirjoitettu alkuinnostuksen huumassa tai miinuspuolien piilottelusta on maksettu tai annettu jokin muu lahja.

On totta, että osa maailman tuotteista ja palveluista voi olla oikeasti todella hyviä. Pitkässä juoksussa kaikesta löytyy kuitenkin jotain kehitettävää. Ja hehkuttavat viiden tähden arvostelut jättävät pimentoon juuri ne kriittiset ja tärkeät yksityiskohdat, joilla on pitkässä juoksussa eniten väliä.

Tässä muutamia syitä, miksi täydelliset arvostelut ovat ongelmallisia:

Kontekstin puute: Se mikä yhden kuluttajan mielestä on täydellistä, voi toisen mielestä olla täysin riittämätöntä. Pelkkä kehu ei paljasta sitä, mihin kyseisestä tuotteesta / palvelusta oikeasti on (esim. täydelliseksi kehuttu hieronta voikin olla jollekin toiselle aivan liian kevyttä hipsuttelua).
Luottamuspula: Liian siloiteltu palaute herättää nykypäivän kuluttajassa helposti epäilyksen siitä, että kyse on esimerkiksi robotin kirjoittamasta arvostelusta tai maksetusta mainonnasta ja samalla heikkouksien salailusta. Jos jokin asia kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta, se usein myös on sitä.
Uutuudenviehätys: Alkuinnostuksen huumassa kirjoitettu arvostelu peittää alleen kaikki ne pienet käytettävyyden kompastuskivet, jotka ilmenevät vasta viikkojen tai kuukausien päästä.

Kurkataan seuraavaksi, millaisia nämä viiden tähden hehkuttamisarvostelut ovat tyypillisesti sisällöltään.

Hehkuttavan ja samalla ei-niin tärkeän arvostelun tunnusmerkit

Nämä ei-niin luotettavat ja muiden kannalta sisällöllisesti aika lailla “tyhjät” arvostelut tunnistaa esimerkiksi näistä ominaisuuksista:

Arvostelussa on vain annettu viisi tähteä ilman mitään konktekstia.
Teksti sisältää paljon ylistäviä sanoja, jotka eivät tarjoa mitään konkretiaa (esim. “täydellinen” tai “paras koskaan”).
Tuotetta / palvelua ei verrata millään tavalla muihin saatavilla oleviin vaihtoehtoihin.
Teksti hyödyntää paljon markkinointimateriaalien sanamuotoja.

Yksittäisessä ylistävässä arvostelussa ei sinänsä ole mitään vikaa, koska jollekin palvelu / tuote voi olla oikeasti loistava. Ongelmaksi tilanne alkaa muodostua siinä kohtaa, jos kaikki arvostelut näyttävät siltä. Tällöin lukijalle ei tarjota oikeasti arvokasta tietoa, jonka pohjalta tehdä päätös, vaan tilanteessa tulee enemmän huijattu olo.

Jätetään hehkuttaminen nyt sikseen ja lähdetään keskittymään oikeasti hyviin ja laadukkaisiin arvosteluihin.

Millainen on oikeasti hyvä ja arvokas arvostelu?

Tyhjänpäiväisen hehkuttamisen ja samalla tyhjien sanojen tarjoamisen sijaan jokaisella on mahdollisuus kirjoittaa myös oikeasti hyvä ja laadukas arvostelu, joka tarjoaa lukijalle hyödyllisen apuvälineen päätöksentekoa varten. Kyseessä on ikään kuin puolueeton asiantuntijalausunto, joka ei pyri tuomaan lisämyyntiä tai toisaalta lyttäämään tuotetta / palvelua maanrakoon, vaan tarjoaa aiheesta totuudenmukaisen kokonaiskuvan.

Kuluttajaa palvelevassa arvostelussaon mukana esimerkiksi nämä elementit:

Tasapaino: Tuotteen / palvelun hyvät puolet tuodaan selkeästi esiin, mutta myös heikkouksista, kehityskohdista ja/tai rajoitteista kerrotaan avoimesti. Pienikin ongelma on ongelma.
Konkretia: Tuotteesta ei puhuta ympäripyöreästi, vaan arvostelussa kuvataan konkreettisesti, missä ja mihin tarkoitukseen sitä on käytetty ja millainen tuo käyttökokemus oli. Eli esimerkiksi Gigantista ostetusta kamerasta kerrotaan, missä kyseistä kameraa käytti, minkälaisia kuvia sillä yritti ottaa ja miten se toimi.
Kohderyhmä: Laadukas arvostelu kertoo, kenelle kyseinen tuote / palvelu sopii. Esimerkiksi sänkyjä on erilaisia, ja vaikka pehmeä sänky olisi miten hyvä ja hehkuttamisen arvoinen, ei se sovi henkilölle, joka etsii kovempaa sänkyä.
Ongelmatilanteet: Hyvissä arvosteluissa kuvataan selkeästi myös mahdolliset ongelmatilanteet (esim. tuotteen rikkoutuminen tai toimituksen viivästyminen) ja miten ne hoidettiin yrityksen toimesta.

Näistä kohdista nimenomaan heikkoudet ja ongelmatilanteet ovat ne, jotka monet jättävät mainitsematta esimerkiksi siksi, ettei yritykselle tai sen palveluille / tuotteille halua antaa huonoa mainetta. Tämä siitäkin huolimatta, että kehityskohtien esiin nostamisesta on muille eniten arvoa ja hyötyä.

Miten heikkouksien kertominen tekee arvostelusta luotettavamman ja laadukkaamman?

Ylenpalttinen glorifiointi saa jokaisen ihmisen hälytyskellot soimaan, koska mikään ei ole täydellistä. Jos/kun heikkouksia löytyy, kannattaa ne nostaa selvästi esiin, koska ne tekevät arvostelusta luotettavamman ja saavat myös yrityksen parantamaan toimintaansa.

Tässä kolme syytä, miksi heikkouksien esiin nostaminen tuo arvosteluun lisää luotettavuutta ja laatua:

Kirjoittaja on oikeasti käyttänyt tuotetta (ja todennäköisesti oikealla tavalla): Yleiset ja ympäripyöreät kehut on helpompi keksiä kuin yksi pieni ja hyvin täsmällinen ongelma. Jos esimerkiksi kuulokkeiden akunkestoksi luvataan kahdeksan tuntia, mutta kirjoittaja sanoo niiden kestävän arjessa neljä tuntia, voi lukija luottaa siihen, että tuotetta on oikeasti testattu. Tällaista kukan tuskin keksii omasta päästä.
Lukija voi arvioida, onko tuote / palvelu hänelle sopiva: Yksi heikkous ei ole kaikille heikkous, ja siksi sama tuote / palvelu sopii paremmin toisille kuin toisille. Kun kehityskohdan nostaa selkeästi esiin, voivat muut arvioida, päteekö sama ongelmakohta heihin vai pystyvätkö he elämään asian kanssa.
Heikkouksien paljastaminen näyttää yritysten toimintamallit: Kehityskohdista kertominen auttaa myös paljastamaan yritysten toimintamallit esimerkiksi siinä kohtaa, kun tuote rikkoutuu tai toimitus viivästyy (esim. välitön vastaus ja asian hoitaminen vs. kaksi viikkoa radiohiljaisuutta). Ongelmakohtien ratkomisella on iso merkitys ostokokemuksen ja siten yrityksen kanssa asioimisen kannalta, ja siksi nämä asiat kannattaa nostaa esiin.

Pitivätpä arvostelut sisällään sitten kehityskohtia tai eivät, tulee niihin aina osata suhtautua kriittisellä tavalla. Tästä lisää seuraavaksi.

Muista lukea arvosteluja kriittisesti

Nyt tiedät kaiken siitä, mikä on hyvä ja mikä taas ei-niin hyvä arvostelu. Kaikkien arvostelujen kirjoittamiseen ei kuitenkaan pysty vaikuttamaan, ja siksi on tärkeää, että myös sinä itse lukijana / kuluttajana osaat lukea arvosteluja kriittisellä tavalla.

Kun etsit tietoa ostopäätöksesi tueksi arvostelujen kautta, pidä mielessä seuraavat seikat:

Suosi kolmen ja neljän tähden arvosteluja: Kun luet arvosteluja, suosi lähtökohtaisesti niitä, joissa on annettu kolme tai neljä tähteä tekstin kera. Ne kertovat usein tasapainoisesti sekä risut että ruusut.
Etsi toistuvat kaavat: Arvosteluja lukiessa kannattaa kiinnittää huomiota toistuviin kaavoihin. Jos esimerkiksi joku ongelmakohta toistuu arvostelusta toiseen, pitää se hyvin suurella todennäköisyydellä paikkaansa.
Pohdi, koskeeko ongelma sinua: Toisen kompastuskivi ei välttämättä liity sinuun mitenkään, ja siksi kannattaakin arvosteluja lukiessa pohtia, ovatko ongelmat omasta näkövinkkelistä katsottuna ongelmia. Jos esimerkiksi puhelimen kamera-asetukset ovat saaneet negatiivista palautetta, mutta itse et ota juurikaan kuvia ota, ei ongelma ole kannaltasi relevantti.
Katso, miten yritys vastaa: Arvostelujen kanssa kannattaa myös kiinnittää huomiota siihen, miten yritys niihin vastaa. Jos se esimerkiksi väittää asiakkaiden kokemuksia keksityiksi, puolustelee itseään kovin sanankääntein tai on muuten hyvin painostava, voi negatiivinen arvostelu olla varsin aiheellinen. Toisaalta ratkaisuhakuisuus ja asiallisuus kertoo siitä, että yritys haluaa olla jatkuvasti parempi.

Näitä ohjenuoria noudattamalla löydät ne oikeasti arvokkaat mielipiteet, joista on sinulle hyötyä. Muista kuitenkin, että ihmisiä on erilaisia ja osa saattaa esimerkiksi valittaa tai kirjoittaa huonon arvostelun ilman mitään järkevää syytä. Älä siis nojaa pelkkiin arvosteluihin ja muiden mielipiteisiin, vaan uskalla tehdä myös omia päätöksiä ja katsoa isoa kuvaa.